Современная отечественная и мировая практика свидетельствует о возростании роли услуг в конкурентоспособности предприятия на рынках сбыта. Это объясняется в первую очередь тем, что в современной экономике четко прослеживается направление развития совокупного предложения «товара-услуги». Покупатель фактически получает не только товар как физический объект, а и услуги, которые сопровождают его продажу. В этих условиях для большинства потребителей стало важным не само предложение, а, скорее, субъективный способ его восприятия.

Поэтому в последние годы прерогативой логистики вместе с управлением материальными потоками является и управление сервисными потоками. Кроме того, логистический подход оказался эффективным и для предприятий, которые только предоставляют услуги (транспортные, экспедиторские, грузоперерабатывающие и др.).

В частности на Западе широко используется понятие «логистика сервисного отзыва» (service response logistics, SRL), которая определяется как процесс координации логистических операций, необходимых для предоставления услуг наиболее эффективным по отношению к затратам и удовлетворению запросов потребителей способом. SRL-подход является, чаще всего, основным стратегическим элементом менеджмента многих зарубежных фирм, которые предоставляют услуги. Критическими элементами этого подхода является прием заказов на услуги и мониторинг предоставления услуг. Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой продукции – в распределительной сети), в которой существуют звенья логистической системы, логистические каналы, цепи и т.д. Эту сеть необходимо построить так, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов по уровню обслуживания. Примером подобных сетей являются сети станций технического обслуживания и пунктов автосервиса автомобилестроительных фирм, сети предпродажного и послепродажного сервиса большинства фирм, которые производят промышленные электробытовые товары и т.п.

Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

Услуга в общем понимании – это некоторое действие, которое приносит пользу потребителю. Услуга как продукт труда имеет потребительскую стоимость, и это определяет ее товарный характер, который выражается в способности быть реализованной потребителям как своеобразный товар. При этом стоимость сервисных услуг иногда может превышать расходы непосредственно на производство продукции.

Работа по предоставлению услуг, т.е. по удовлетворению каких-либо потребностей, называется сервисом. Сервис неразрывно связан с распределением и является комплексом услуг, которые предоставляются в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Исходя из этого, логистический сервис может быть реализован только в сферах распределения и обращения, он является определенной совокупностью услуг, которые предоставляются в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, что является завершающим этапом продвижения материального потока логистическими цепями.

Соответственно объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.

Логистическое сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).

Выходя на рынок логистических услуг, продуценты должны учитывать основные характеристики данной товарной категории, которые определяют условия и параметры логистической деятельности. Такими характеристиками являются:

1. Невозможность почувствовать услугу «на ощупь». Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в сложности их оценки покупателем.

2. Неотделимость от источника. Логистические услуги как форма деятельности неотъемлемы от своего источника в отличие от материального товара, который может существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника (продуцента).

3. Изменчивость качества. Качество логистических услуг проявляет тенденцию колебания в зависимости от степени совершенства логистической системы, требований клиентов, влияния многих случайных факторов.

4. Адресная направленность услуг. Логистические услуги предоставляют заказчику непосредственно. Это отличает их от товара в материальном виде, который выпускается, ориентируясь, как правило, не на конкретного потребителя, а на общий спрос целевого рынка.

5. Уникальность для получателя. Каждая предоставляемая логистическая услуга уникальна для получателя. Другая аналогичная услуга будет отличаться от предыдущей по своим параметрам, срокам, качеству, условиями производства и потребления.

6. Невозможность накопления услуг. Услуги нельзя произвести с запасом, их нельзя складировать, т.е. накопление «запаса» данного вида продукции невозможно.